Anadéo - Gestion Financière des PME-PMI

 

 

La qualité perçue par le client est une réalisation qui correspond à ses attentes. Pour que le client soit satisfait, il convient donc que ses attentes soient clairement précisées dans le cahier des charges. Il faut ensuite que la prestation soit réalisée conformément au cahier des charges.

 

Un manque de qualité peut provenir soit d’une spécification mal définie, soit d’une réalisation imparfaite de la spécification.

La non-conformité d’une prestation a des conséquences financières à court et à long terme :

•  à court terme, sur une affaire, le prestataire devra engager des actions coûteuses pour corriger un travail mal fait,

•  à long terme, des non-conformités répétées entraîneront une dégradation de l’image de l’entreprise et la négociation de prix bas et la perte de clientèle.

Des études ont montré que les coûts de non-qualité pouvaient représenter jusqu’à 10 à 15% du chiffre d’affaires d’une entreprise. Assurer la conformité de la prestation et faire bien du premier coup est donc un objectif prioritaire.

S’assurer que le cahier des charges est précis et compris de tous

Pour assurer la conformité de la prestation, il faut que l’ensemble des spécifications de la prestation soit clairement défini. Si tel n’est pas le cas, de nombreux malentendus peuvent survenir, chacun se renvoyant la responsabilité des défauts constatés.

Explicitation du cahier des charges

Le cahier des charges, qui reprend les plans et les spécifications des produits et prestations, demande à être précisé en termes de critères de qualité qui seront pris comme référence au moment de la réception :

•  il doit mettre en évidence les points critiques du point de vue du client,

•  il doit expliciter les tolérances admises pour chaque grandeur mesurée,

•  il doit contenir des exemples de réalisation qui peuvent servir de références pour bien démontrer les attentes du client (pièces type, photos, défauts type d’aspect, …). Des moyens simples permettent de ne pas laisser trop de place à la subjectivité.

Ce n’est que lorsque tous les points qui peuvent faire l’objet de litiges ultérieurs auront été clarifiés que le processus de conception et de réalisation pourra commencer.

Traduction en spécifications de production

Les spécifications contenues dans le cahier des charges doivent être reprises lors de la conception détaillée du produit ou de la prestation par le bureau d’études pour devenir des spécifications fonctionnelles ou d’aspect pour la production, l’installation ou la finition. Les Méthodes doivent s’assurer que ces spécifications sont compatibles avec les moyens de production et de réalisation (fabricabilité du produit, capabilité des procédés), et mettre en place les moyens de mesure nécessaires sur les dimensions mais aussi sur l’aspect ainsi que les modes de détrompage (Poka-Yoke).

Les contrôles à effectuer ainsi que les tolérances doivent être clairement indiqués dans les gammes de réalisation.

La maîtrise doit bien préciser aux opérateurs lors de réunions d’équipe tous les points critiques de qualité et les responsabiliser sur leur respect (auto-contrôle).

Transmission des spécifications aux fournisseurs

Une bonne partie de la qualité produite par l’entreprise dépend de la qualité des matières et composants qu’elle incorpore dans ses productions. Les points critiques concernant le fonctionnement ou l’aspect doivent être bien compris de l’acheteur. Celui-ci doit transmettre ces contraintes aux fournisseurs et sélectionner le fournisseur en fonction de sa capacité à respecter le niveau de qualité requis.

Mettre en place des contrôles aux points clé

À la lumière de ce qui précède, on comprend la nécessité d’une mise sous surveillance de chaque étape du processus. Son objet est de prévenir les anomalies au fur et à mesure de l’élaboration du produit ou de la réalisation de la prestation, car, si on ne les détecte pas à temps, le coût de la réparation s’élève de façon exponentielle comme le montre l’exemple suivant.

 

On distingue deux cas de non-qualité :

•  si le défaut est détecté avant que le produit ne soit expédié sur le chantier, il est encore possible de le réparer et de livrer un bon produit ; on parle alors de non-qualité interne,

•  si le défaut n’est pas détecté à l’usine mais au moment du montage ou de la réception, on parle dans ce cas de non-qualité externe ; au coût de la réparation, s’ajoute le mécontentement du client et le risque de ne pas respecter les délais.

Assurer la qualité du produit consiste à déterminer les étapes du processus où s’effectueront les contrôles, à définir les règles de contrôle, à fixer les seuils de qualité acceptables et à désigner les responsables de ces opérations. L’ensemble de ces décisions doivent être consignées dans le plan de contrôle du produit ou de la prestation. Il doit être établi dès la phase de conception avec les concepteurs. L’objectif est d’assurer la qualité au moindre coût, donc à moindre contrôle, notamment par une conception moins complexe offrant moins d’opportunités de défauts.

Où placer les points de contrôle ?

Est-il rentable d’effectuer un contrôle après chaque opération d’un processus ? Doit-on se contenter de placer les contrôles en certains points clés ? Pour répondre à ces questions, il faut considérer les deux conséquences suivantes d’un défaut :

– Si une pièce défectueuse n’est pas détectée après la création du défaut, elle poursuit son chemin jusqu’au prochain contrôle où sera détectée la non-conformité ; on va donc apporter de la valeur ajoutée à une pièce mauvaise. C’est ce que l’on appelle la propagation dans l’espace.

– Si l’on ne détecte pas immédiatement un défaut provenant, par exemple, d’un déréglage d’une machine ou d’un lot de matière première hors tolérances, on va continuer à produire des pièces qui seront nécessairement défectueuses si la cause du défaut n’a pas été éliminée. C’est ce que l’on appelle la propagation dans le temps.

Des études économiques permettent de déterminer la meilleure politique. La réponse dépend de plusieurs facteurs : le coût du contrôle, le risque prévisible d’apparition de défaut dans la phase amont et des surcoûts engendrés par les propagations dans le temps et dans l’espace.

 

La propagation de la non-qualité

Qui assure le contrôle ?

Cette question a été au centre de nombreux débats. Deux écoles s’affrontent :

•  l’une affirme que celui qui exécute un travail ne peut le contrôler lui-même car l’objectivité commande de confier le contrôle à un agent extérieur au service ; elle prend argument de l’incapacité technique de l’opérateur à faire lui-même une mesure objective ; ce mode de contrôle relève des entreprises peu avancées sur le plan qualité : si les règles de contrôles sont peu précises ou si le personnel ne pratique pas l’autonomie ou est insuffisamment formé, il est préférable d’employer des contrôleurs qualifiés pour éviter de laisser la non qualité se propager chez le client,

•  l’autre affirme qu’il est impossible à l’exécutant de se sentir responsable s’il ne contrôle pas lui-même son travail ; elle est fondée sur la confiance et sur la possibilité de former l’opérateur à faire son propre contrôle (auto-contrôle) ; ce mode de contrôle ne peut être instauré que dans la mesure où le personnel est bien formé et assume la responsabilité du contrôle ; il en résultera une meilleure qualité obtenue à un coût plus bas.

•  Quelques règles doivent dans tous les cas être maintenues :

•  Les instructions de contrôle et les spécifications doivent être très précises, comprises et bien présentées. Une formation spécifique du personnel doit être prévue.

•  Des indicateurs de qualité doivent être portés à la connaissance de tous ; l’affichage de panneaux qui proclament « La qualité, c’est l’affaire de tous » n’ont jamais démontré leur efficacité alors que des indicateurs sous forme de graphiques bien visibles permettent d’établir clairement les responsabilités.

•  Les mérites des opérateurs en termes de qualité doivent être reconnus.

•  La hiérarchie doit maintenir une forme de contrôle intermittente, qui se rapproche plus d’un audit que d’un contrôle permanent. L’objectif est de vérifier que les procédures sont respectées.

L’intérêt des plans de contrôle

La mise en œuvre systématique de plans de contrôle présente de nombreux avantages :

•  l’entreprise parviendra rapidement et sans tâtonnements à livrer un produit ou une prestation conforme aux attentes du client,

•  l’organisation de l’assurance qualité dans l’entreprise sera identique d’un projet à l’autre et pour tous les responsables d’affaire, ce qui permettra une meilleure maîtrise de la qualité,

•  l’entreprise pourra capitaliser son expérience et progresser en termes de qualité.

Les Plan de contrôle complètent le Plan Qualité, souvent requis par le client sur un projet qui reprend quant à lui :

•  Non seulement le plan de contrôle applicable au produit et à la prestation de manière à en garantir le niveau de qualité

•  Mais aussi des dispositions d’organisation qui vont être déterminantes dans le management de la qualité du projet (responsabilités, organisation des équipes, modes de traitement des non-conformités, étalonnage, ...)

Pour l’entreprise, la politique Qualité s’oriente autour de trois axes fondamentaux :

•  parvenir à assurer la qualité, c’est-à-dire respecter ses engagements vis-à-vis du client,

•  améliorer le niveau de qualité par une dynamique de progrès permanent (cf. Action 17),

•  réduire les coûts d’obtention de la qualité et éliminant le plus en amont possible les opportunités de défauts (cf. Actions 8 et 9).

Maîtriser les procédés 

Quel est l'idéal du responsable d'un atelier produisant en séries répétitives ? Des machines qui ne se dérèglent jamais, des outils inusables, une matière première toujours égale à elle-même, une humidité de l'air constante du matin au soir. Dans ce cas, que d'économies possibles !

Cet idéal, malheureusement, n'existe pas, car la variation est dans la nature des choses. Mais la maîtrise des procédés permet de se rapprocher de ce résultat en suivant la stratégie suivante : éliminer les causes "assignables" de variations sur lesquelles on peut agir - celles qui provoquent des déviations importantes et nécessitent de fréquents réglages - pour ne conserver que les causes ordinaires de variations - celles dont l'effet aléatoire peut être suffisamment réduit pour rentrer à l'intérieur des tolérances du produit.

La MSP - Maîtrise Statistique des Procédés (également dénommée SPC, de Statistical Process Control) procure d'importants avantages :

•  Elimination des produits non conformes.

•  Resserrement des tolérances du produit, et amélioration des performances.

•  Diminution du nombre d'interventions sur l'équipement.

•  Surveillance facilitée de sa machine par l'opérateur.

•  Amélioration des performances des équipements et diminution des pannes.

Les principaux outils de la maîtrise statistique des procédés

L'histogramme

L'histogramme peut servir à diverses applications :

•  analyser une population pour s'assurer de la conformité des produits à leur spécifications,

•  repérer certaines caractéristiques du procédé (existence de variations spéciales),

•  indiquer si l'on est suffisamment proche d'une loi normale pour que les règles de l'échantillonnage statistique s'appliquent,

• enfin l'histogramme d'une production est souvent demandé par le client qui veut s'assurer de la mise sous contrôle des procédés de son fournisseur.

Les techniques d'analyse du procédé

Elles permettent de mieux comprendre les relations de causes à effet qui relient le procédé au produit.

Les méthodes sont variées. Certaines servent au repérage des causes contrôlables (journal de bord, graphique de Pareto, diagramme causes effets), d'autres aident à réduire l'influence des causes aléatoires (plan d'expérience).

Le plan d'expérience

Le résultat d'un procédé peut être influencé par un grand nombre de facteurs : pression d'un outil, souplesse de la matière, vitesse d'un moteur, température ambiante, etc. Le plan d'expérience aide à déterminer les valeurs de ces différents facteurs qui réduisent au maximum la dispersion sur le produit. L'analyse peut être faite à partir d'un nombre d'expériences réduit, à l'aide de tables mathématiques spécialement conçues.

Les plans d'expérience développés par Genichi Taguchi sont conçus pour déterminer les valeurs des facteurs contrôlables (ceux sur lesquels on peut agir) qui rendent le produit moins sensible ("plus robuste") aux facteurs de bruit (ceux sur lesquels on ne peut pas agir).

4. La mesure de la capabilité

La capabilité caractérise le fait que les variations aléatoires de l'équipement (ou du procédé, incluant alors la matière, le milieu, la main-d’œuvre et la méthode) restent à l'intérieur d'une plage conforme aux tolérances.

• La capabilité de l'équipement est estimée sur une durée très courte, de façon à éliminer les autres facteurs de variation (matière, etc.).

• La capabilité du procédé est estimée sur une durée plus longue, mais elle ne peut être faite que si le procédé est sous contrôle (après élimination des causes assignables).

 

 

Définition de l'indice de capabilité

Les cartes de contrôle

La carte de contrôle est une représentation graphique qui donne une suite d'images de la production, grâce à des relevés faits régulièrement sur des échantillons. Elle est employée dans deux circonstances :

• Quand le procédé n'est pas sous contrôle, elle sert à repérer et à éliminer les causes assignables.

• Quand le procédé est sous contrôle, elle permet d'intervenir avant que les produits sortent des tolérances.

Le journal de bord est le complément indispensable de la carte de contrôle. Il permet d'enregistrer les événements qui ont lieu pendant la production : changement de lot de matière, arrêt, réglage, etc.

 

Il existe des cartes de contrôle aux mesures (le paramètre suivi est une valeur continue) et des cartes de contrôle aux attributs (le paramètre ne peut prendre que deux valeurs : bon, mauvais).

La mise en œuvre d'un projet de Maîtrise des procédés

La généralisation de la méthode à l'ensemble des équipements est une opération longue qui implique un effort important de la part des techniciens qualité, de l'encadrement et des opérateurs. Mais cet effort porte ses fruits, car il contribue à faire évoluer l'organisation :

• L'opérateur est revalorisé en tant qu'observateur de son environnement et acteur responsable de la qualité de ses produits.

• Les différents services (ateliers, service qualité, maintenance, acquisition des nouveaux équipements, achat des matières) collaborent à un projet commun qui aide à décloisonner l'organisation.

Réduire les erreurs grâce aux détrompeurs

Quand des pièces doivent être intégrées dans un produit fini quelques heures après leur fabrication, la moindre erreur peut avoir des conséquences très lourdes : le travail en flux tendu exige la qualité à la source. Or, dans un contexte de travail répétitif, au bout de quelques heures, l'attention baisse. Il est donc impossible d'éviter totalement l'erreur humaine. L'objectif de la mise en place systématique de détrompeurs (Poka-Yoke en japonais) est de supprimer les risques d'erreur, tout en diminuant la tension dans le travail.

Dans la vie courante nous sommes souvent aidés, sans toujours nous en rendre compte, par des détrompeurs. C'est ainsi que la plupart des programmes d'ordinateur sont protégés contre un effacement intempestif des données. De même, les pompes délivrant de l'essence sans plomb possèdent un embout de petit diamètre, qui ne s'adapte qu'aux véhicules dotés d'un pot catalytique. Quant aux produits d'entretien dangereux, ils ont une étiquette rouge qui les distingue des autres.

Mise en œuvre

En raison de sa présence au poste de travail, l'opérateur est le mieux placé pour observer les risques d'erreurs et chercher des améliorations. La mise en place des détrompeurs sera toujours conduite avec la participation active des équipes de production.

• Dans un premier temps, les points de risque sont recensés et affichés près du poste.

• Ensuite les priorités d'action sont établies en tenant compte à la fois de la probabilité d'erreur et de la gravité des conséquences.

• Enfin des solutions pratiques sont recherchées, et mises en œuvre avec l'aide des Services techniques.

 

Mise à jour le Mercredi, 28 Mars 2012 09:20