Anadéo - Gestion Financière des PME-PMI

Formaliser les procédures et les méthodes

Quand une entreprise décide de renforcer son organisation, elle ne peut se contenter d'attendre que chacun « fasse pour le mieux ». Les instructions de travail, les paramètres techniques, les procédures et les responsabilités doivent être définies de façon claire, afin que chacun puisse à tout moment s'y référer sans ambiguïté.

La formalisation de ces divers éléments représente une charge de travail importante. Souvent imposée par le client dans le cadre d'une démarche d'assurance qualité (certification ISO 9000), elle est parfois ressentie comme une exigence sans contrepartie. Pourtant, considérée comme un outil de progrès pour l’entreprise, et l’amène à positionner la maîtrise de la qualité comme axe majeur de management, et à créer une dynamique et une culture perceptible par ses clients et fournisseurs.

Cette culture doit mobiliser toutes les personnes, en leur apportant une valorisation interne et une motivation permanente qui débouchent sur un réflexe de prévention, outil principal de l’efficacité.

•  La description des processus puis la création des procédures sont une occasion pour analyser le fonctionnement général de l'organisation et détecter des risques, des anomalies ou des redondances, s’assurer de la maîtrise des processus : traitement des informations clients, circuits des lancements en fabrication, procédures de contrôle, etc.

•  En atelier comme dans les bureaux, on constate souvent que les méthodes ou les valeurs optimales ne sont pas connues de tous. Par manque de communication, la même opération est souvent réalisée différemment par des opérateurs différents. Ainsi, la mise à plat des savoir-faire débouche sur des progrès par le simple fait de rassembler des connaissances dispersées.

•  La méthode de référence, appliquée par tous, doit évoluer en fonction des besoins. Toute proposition de changement doit être examinée, et donner lieu, si elle est retenue, à une mise à jour rapide.

•  Enfin la présence sur le terrain de règles de travail visuelles facilite la formation des nouveaux arrivants. L'avantage est un accroissement de la mobilité, et une plus grande autonomie du personnel.

La certification ISO 9000

Certifier son système d'assurance-qualité, c'est faire reconnaître par un tiers indépendant (un organisme certificateur) qu'il est conforme aux normes ISO 9000 et donc apte à assurer un niveau de qualité élevé. Le mouvement de certification qui s'étend depuis quelques années a conduit les entreprises à revoir en profondeur leurs procédures et leurs mode de travail.

La certification s'est d'abord développée dans les entreprises industrielles mais, maintenant, elle touche aussi les entreprises de service.

1/ Pourquoi rechercher la certification ?

Face à la concurrence, qu'elle soit locale ou internationale, la certification est un argument de vente majeur. Les avantages que l’on peut en attendre sont de plusieurs ordres :

• se qualifier pour les appels d’offres ; la certification est de plus en plus souvent exigée par les clients, en particulier à l’export,

• se maintenir dans la compétition ; les concurrents se sont-ils fait certifier ? si tel est le cas, ils disposent d’un avantage concurrentiel qu’il faut rattraper,

• diminuer ses coûts ; la certification impose de revoir ses procédures et ses méthodes de travail,

• mobiliser le personnel ; le management de la qualité suppose une approche participative.

2/ Qu’apporte la norme ISO 9000, version 2000 ?

On a souvent reproché à la certification ISO 9000 sa lourdeur administrative. La norme ISO 9000 a été entièrement refondue dans une version 2000 qui se caractérise par la place centrale du client, une approche par les processus et une recherche de l’efficacité plutôt que la conformité à un lourd formalisme. Elle est fondée sur huit principes de management qui doivent guider les actions des directions pour améliorer les performances :

Principe 1 – Orientation client

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.

Principe 2 – Leadership

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la réalisation des objectifs de l'organisme.

Principe 3 – Implication du personnel

Les personnes à tous niveaux sont l'essence même d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme.

Principe 4 – Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus.

Principe 5 – Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs.

Principe 6 – Amélioration continue

Il convient que l'amélioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

Principe 7 – Approche factuelle pour la prise de décision

Les décisions efficaces se fondent sur l'analyse de données et d'informations.

Principe 8 – Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur.

Comment obtenir la certification ?

L'obtention de la certification n'est que l'ultime étape d'un processus long (il s'étend sur plusieurs mois) de mise en place d'un système qualité documenté, appliqué et efficace.

Notons qu'il est possible de ne certifier qu'une partie de ses activités.

Le système qualité

Le système qualité est la description précise des activités de l'entreprise à travers des procédures écrites. En d'autres termes, il faut dire ce que l'on doit faire dans toutes les situations.

L'entreprise doit, au travers de ce système :

• définir des objectifs et une politique qualité,

• mettre en place une organisation claire où chacun connaît son rôle et celui des autres,

• décrire son système documentaire et l'examiner dans le cadre d'audits internes,

• maîtriser la gestion de ses documents (mise à jour, retrait, ...),

• assurer une traçabilité des activités (pour prouver et identifier l'origine des erreurs),

• mettre en place des mesures pour détecter les anomalies et éliminer les risques d'erreur,

• maîtriser ses procédés de contrôle, de fabrication et d'installation.

L'ensemble des documents doit être rassemblé dans un manuel qualité, des procédures d’application, et des enregistrements qui constituent des preuves d’application et d’efficacité du système qualité.

Les procédures

Il faut rédiger une procédure pour chaque processus clé de l'entreprise. Ce document doit être concret et pratique. Il doit être compris par ceux qui doivent l'appliquer.

Une procédure doit contenir :

• l'objet et le domaine d'application,

• les références,

• les définitions et les abréviations,

• la définition des responsabilités,

• un logigramme récapitulatif,

• des annexes.

• On doit y trouver des réponses à des questions telles que :

• A quoi sert-elle ? (il faut donc énoncer les risques qu'elle évite),

• Qui ? De quoi s'agit-il ? c'est-à-dire ce qui doit être fait,

• Qui ? celui ou ceux qui doivent le faire,

• Comment ? qui précise les documents, les moyens pour l'action concernée,

• Quand ? Où ? Combien ? pour préciser les conditions d'application de la procédure.

• Chaque procédure doit être codifiée, datée et gérée par un responsable qui en suit les évolutions et l'adéquation vis-à-vis du référentiel.